For festivaler og andre kulturarrangører er programendringer en realitet man ikke kommer unna. Når mange titalls artister, produksjoner og logistikkledd skal fungere samtidig, vil det fra tid til annen kunne oppstå situasjoner der en artist må avlyse eller programmet på annet vis må endres. I tillegg har vi været, som utgjør en stadig større risikofaktor også for norske festivaler.
Selv om slike situasjoner er uønskede, handler god kommunikasjon om hvordan arrangøren møter publikum når det skjer.
Lars Tefre Baade fra The Oslo Way har lang erfaring fra festival og arrangement, eksempelvis arenakonserter, Tons of Rock, by:Larm, Vinjerock og Rockefeller. Han understreker viktigheten av å ha en kommunikasjonsplan som også inkluderer de ulike avlysnings- og programendringene som kan oppstå.
– Publikum tåler mye, så lenge informasjonen er tydelig, ærlig og kommer fra arrangøren selv. Forklar, ikke bortforklar, sier Lars. 
En kansellering kan utløse langt mer enn bare en programendring. Publikum skal informeres, media og samarbeidspartnere følger situasjonen tett, og rykter kan spre seg raskt dersom arrangøren ikke kommuniserer tydelig og tidlig.
– Publikum har internett, media har internett. Derfor kommer man langt dersom informasjonen kommer fra arrangøren først, og at den henger sammen med det artisten selv kommuniserer, sier han.
Selv om programendringer er lite ønskelig, er det også en realistisk del av arrangementsdrift.
– Har du titalls band på plakaten, finnes det alltid en reell mulighet for endringer. Derfor bør også muligheten for programendring være kommunisert til publikum på forhånd.
Lars trekker også frem modellen «Hode, Hjerte, Hender» som et nyttig refleksjonsverktøy i kommunikasjon:
Hode: Forklar fakta og hva som faktisk har skjedd
Hjerte: Vis forståelse og empati for de som er berørt.
Hender: Fortell hva du som arrangør gjør videre og hvilke tiltak som settes inn.
Lars er også en del av kursholderstaben til Norske Kulturarrangører, og kan holde kurs for medlemmer om blant annet kommunikasjon, markedsføring og strategi.
Dette er viktig å tenke på ved programendringer:
Vær tydelig og rask
Når noe skjer, bør arrangøren kommunisere tidlig. Publikum foretrekker tydelig informasjon fremfor stillhet.
Forklar, ikke bortforklar
Forklar hva som har skjedd uten å bli defensiv. Publikum forstår at avlysninger skjer, men ønsker ærlig kommunikasjon.
Husk publikumsperspektiv
For arrangøren er dette én hendelse blant mange. For publikummeren kan det være måneder og år med forventning, reiseplanlegging og følelsesmessig investering.
Samstemt budskap
Informasjonen fra arrangør og artist bør være mest mulig samstemt for å unngå spekulasjoner og forvirring.
Kommunikasjonsarbeidet blir langt enklere dersom ansvar, kanaler og budskap er avklart på forhånd.
Forventningsstyring starter før festivalen:
God kommunikasjon handler også om det som skjer før en eventuell avlysning. Tydelige billettvilkår og informasjon om at programendringer kan forekomme, gjør publikum bedre forberedt dersom noe uforutsett skjer. Målet er ikke å normalisere kanselleringer, men å være forberedt på å håndtere dem på en profesjonell og publikumsvennlig måte.
NKA har tidligere utarbeidet standard kjøpsvilkår for kjøp av billetter. De kan du lese her.
Husk å gjøre deg godt kjent med leverandør- og bookingavtalene dine og sørg for at du er kjent med hva et eventuelt kanselleringsscenario kan innebære.